Karolina Wigura

Szkoła uczuć

Musimy scharakteryzować społeczeństwo amerykańskie połowy

XX wieku w kategoriach bliższych psychologii, gdyż te problemy,

które dziś obchodzą nas najbardziej, graniczą z psychiatrią

C. Wright Mills

Zarządzanie_emocjami_P_Azymut

Zauważmy, że od pewnego czasu kurczaki nie są już podawane w polskich sklepach spożywczych za pomocą brudnej ścierki*. Drób w estetycznym plastikowym opakowaniu wręczany jest przez uzbrojoną w foliowy ochraniacz dłoń ekspedientki. Na próżno szukalibyśmy jednak na wargach osoby zza lady spontanicznego uśmiechu. Taki grymas mógłby zostać uznany bądź za oznakę głupoty, bądź niczym nieusprawiedliwionej słabości. Aby zobaczyć rozpromienione oblicze sprzedawczyni, musi napracować się przede wszystkim sam klient. Jeśli wykona długotrwałą pracę, użyje właściwych kodów, będzie miał szansę zdobyć zaufanie pełnej słowiańskiej melancholii duszy, zamkniętej w białym fartuchu. Ergo – zostanie nagrodzony uśmiechem.

* * *

Dlaczego o tym wspominam? Bo oto znów nadrabiamy zaległości. Nakładem PWN ukazała się książka Arlie Russel Hochschild „Zarządzanie emocjami”, poświęcona ich roli i ekspresji na otaczającym nas rynku usługowym. Choć w Polsce opublikowana w serii „Socjologia współczesna”, ta klasyczna wręcz publikacja z zakresu socjologii emocji pochodzi sprzed ponad 25 lat. Zapytajmy zatem, jak bardzo jest dziś aktualna. I czy może wyjaśnić nieco z naszego posttransformacyjnego podwórka.

Hochschild bada habitus zawodowy obowiązujący na Zachodzie od drugiej połowy XX wieku. Jego zasady to m.in. trzymanie na wodzy emocji niepożądanych i ekspresja tych społecznie (czy raczej rynkowo) pożądanych. „Należy się uśmiechać. Nie zapomnieć o uśmiechu” – notowały w zeszytach sprzedawczynie, kelnerzy i menedżerowie podczas organizowanych przez firmy kursów. „Życzliwość to podstawa” – uczono stewardessy. „Wzbudzaj niepokój” – powtarzali sobie codziennie rano windykatorzy.

Nie chodziło jednak o to, by przyklejać do twarzy uśmiechy i srogie grymasy. Pracowników szkolono, aby do wymogów zawodu dostosowali nie tylko swój wygląd, lecz również wnętrze. Przynajmniej na osiem (do dwunastu) godzin dziennie – choć już wtedy coraz powszechniejsze było zjawisko nieumiejętności emocjonalnego wyjścia z pracy. „Czasami kończę długi rejs w stanie kompletnego wyczerpania, ale stwierdzam, że nie potrafię się odprężyć. Bez przerwy chichoczę, gadam, obdzwaniam przyjaciół. Zupełnie jakbym nie mogła się wyzwolić ze sztucznie wytworzonej euforii, która utrzymywała mnie w stanie pobudzenia podczas lotu” – skarży się pewna pracownica World Airlines w książce amerykańskiej socjolog.

Ubieranie emocji w garnitur społecznie akceptowanych form nie jest w kulturze zachodniej zjawiskiem nowym. Alasdair MacIntyre jako piewców życzliwości wymienia tuż obok siebie autorów tak czasowo od siebie odległych, jak Arystoteles i Jane Austen. Życzliwość należy, wedle obojga, do sztuki dobrego życia, wypracowywanej przez lata i obejmującej całokształt postępowania cnotliwego człowieka. Nowość w obrazie proponowanym przez Hochschild polega na tym, że wobec komercjalizacji emocji w miejsce cnoty podstawiony został profesjonalizm. Głęboki podział miedzy sferą prywatną a publiczną, kultywowany przez społeczeństwa liberalne sprawił, że w kulturze Zachodu oczekiwania wobec emocji uległy rozszczepieniu. W sferze publicznej oczekiwano stworzenia „drugiego ja”.

Menedżer wychodził jednak w końcu z pracy. Zaś w sferze prywatnej – pisze Hochschild – przywiązywano niespotykaną dotąd wagę do spontanicznych, naturalnych uczuć. Cokolwiek by nie znaczyło enigmatyczne pojęcie „autentyczności”, do niej właśnie należało dążyć. Właśnie problemy związane z „mentalnym wyjściem z pracy”, profesjonalizm ekspresji i wywoływania w sobie właściwych emocji, wreszcie przefiltrowanie zachodniej kultury przez wszechobecną psychoterapię, są przyczyną, dla której przeciętny mieszkaniec Zachodu traktował swoje emocje ze śmiertelną powagą. Ergo – również rynek, jako niezbędny dla nich punkt odniesienia.

Wydaje się, że mimo upływu lat obraz naszkicowany przez Hochschild może być wciąż w dużej mierze aktualny. W wypadku Zachodu. Natomiast trudno byłoby tłumaczyć z jego pomocą rzeczywistość, jaką odkrywa za swoimi oknami statystyczny partycypujący w rynku nadwiślańskim. Co więcej, tresura społeczna nie przypomina już dziś tego, co na Zachodzie opisywano jako normę aż do lat 80. Stąd kopiowanie krytyki tamtych społeczeństw w Polsce budzi zastrzeżenia.

* * *

Wracając do polskiej branży spożywczej. Bardziej zirytowani klienci mogą odpowiedzieć, że profesjonalny uśmiech w branży usługowej leży dobrze dopiero w trzecim pokoleniu. Ale moim zdaniem prawda tkwi gdzie indziej. Rynek nie jest – i nie będzie – rzeczywistością traktowaną przez Polaków śmiertelnie serio. Więcej – nie jest dla nich żadnym punktem odniesienia. Nie buduje się w nim żadnego „drugiego ja”, ale wchodzi się weń w skorupie, która pozwoli przetrwać przez osiem (do dwunastu) długich godzin. Ze skorupy wychodzimy wyłącznie dzięki mozolnie budowanym więzom zaufania, pozwalającym wnieść do sfery publicznej odrobinę intymności. To rozwiązanie, zaskakująco, bardziej zbliżone jest do arystotelesowskiego modelu budowania głębokich więzi niż do profesjonalnej życzliwości, na siłę kalkowanej z Zachodu. Być może tkwią tu zalążki swoistej drogi modernizacji. Oczywiście, gdybyśmy na nią zezwolili.

Książka:

Arlie Russel Hochschild, Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, przeł. Jacek Konieczny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009 (pierwsze wydanie amerykańskie: 1983).

* „Miś”, reż. Stanisław Bareja, 1980 r.

** Karolina Wigura, historyk idei, dziennikarz. Doktorantka w Instytucie Socjologii Uniwersytetu Warszawskiego i Uniwersytecie Ludwiga Maksymiliana w Monachium.