Marta Bucholc

Stewardesa i windykator

„Zarządzanie emocjami” brzmi dość swojsko. Nasze skojarzenia idą w kierunku bliskoznacznych określeń takich jak „kierowanie emocjami”, „kontrolowanie emocji” itp. Kontrolowanie emocji to codzienna konieczność. Nawyk kontroli emocji wszedł nam w krew tak głęboko, że łapiemy się na odruchu zdziwienia, gdy czytamy w patynowanych powieściach o „dziwactwach”, „ekstrawagancjach” i „temperamentach”, które szerzyły się najwyraźniej w społeczeństwach ściśle jakoby reglamentowanych i opresywnych. Poziom nieokiełznanej swobody emocji właściwy bohaterom epoki wiktoriańskiej jest z naszego punktu widzenia bardziej fikcyjny niż masowo tychże prześladujące dozgonne namiętności i nienasycone żądze. O ile jednak te drugie bawią nas jako kiczowate następstwa wyparcia i tłumienia, o tyle ta pierwsza pozostaje przedmiotem nostalgii za utraconą krainą autentycznej, serdecznej dziecięcości.

Arlie Russell Hochschild podejmuje właściwie w Zarządzaniu emocjami problem postawiony z największą ostrością przez Rousseau, a mianowicie kwestię autentyczności ludzkiego życia i przeżywania w świecie społecznym. Inspirując się Marksem i Millsem, autorka przenosi zagadnienie autentyczności na grunt socjologiczny, analizując przyczyny, dla których swobodę emocjonalną „sławnych wiktorian” zastąpiła w naszym świecie „praca emocjonalna”.

Wyobraź sobie ponurą, przestraszoną i nieuprzejmą stewardesę. Trudne do pomyślenia, niezbyt miłe i niezbyt rozsądne z punktu widzenia zatrudniającego ją przewoźnika. Stewardesa sprzedaje Ci swój uśmiech i niezachwianą równowagę ducha w obliczu turbulencji. I wszystko to jest absolutnie zrozumiałe. Portierka w akademiku może być antypatyczna, ale pani w recepcji Hiltona nie. Ciekawe, ile razy zdarzyło się nam zastanowić, co właściwie czyni życie recepcjonistki z Hiltona o tyle barwniejszym, przyjemniejszym i pod każdym względem lepszym, niż życie pani portierki? Skąd bierze się ten uśmiech? Można oczywiście utrzymywać, że w Hiltonie pracują wyłącznie osoby czarujące, a w akademikach wręcz przeciwnie, teza ta grzeszy jednak niejakim uproszczeniem.

Najciekawszą myślą Arlie Hochschild jest, że praca wykonywana przez osoby, które oprócz określonego zachowania sprzedają pracodawcy również określone emocje, nie ogranicza się do zachowywania się „tak jakby”, lecz polega na wyrabianiu w sobie realnych a odpowiednich do sytuacji zawodowej uczuć. Stewardesa nie tylko ma sprawiać wrażenie miłej – ma być miła. Ma lubić. Musi więc nauczyć się lubić i wywoływać w sobie lubienie. Pracą emocjonalną jest również wywoływanie w sobie poczucia wyższości, niechęci czy odrazy w zawodach takich jak windykator, w których nie chodzi bynajmniej o to, by poprawić klientowi samopoczucie.

Z jednej więc strony ukłon pod adresem autentyczności: lepiej, żeby człowiek faktycznie odczuwał emocje, które wyraża, większa jest wówczas szansa, że będzie je wyrażał stabilnie i przekonująco. Z drugiej jednak strony – nowy wymiar alienacji: komercyjne, zawodowe przekształcanie siebie sięga nie tylko powierzchni, ale i głębi „ja”.

Hochschild omawia społeczne zagrożenia związane z przeniesieniem w sferę stosunków pracy i produkcji mechanizmów zarządzania emocjami właściwych samokontroli życia codziennego. Jej opis jest przekonujący, diagnozy (momentami nieco rozwlekłe) uderzają trafnością. Nabieramy ochoty sprawdzenia w załącznikach, ile też pracy emocjonalnej wykonujemy w naszym zawodzie. Ile nas samych kosztuje bycie tym, kim jesteśmy; gdzie jest nasze miejsce na kreślonym przez Hochschild kontinuum od stewardesy do windykatora.

Książka:

Arlie R. Hochschild, Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, przeł. Jacek Konieczny, PWN: Warszawa 2009.

* Marta Bucholc, doktor socjologii.